砀山县人民政府办公室关于开展政府机构窗口服务突出问题排查整改切实 提高服务质量的通知

各市、县人民政府，省政府各部门、各直属机构：

各镇人民政府、园区管委会,县政府有关部门、各直属单位：

为切实加强窗口能力建设,提升窗口服务水平,根据市政府办公室有关开展政府机构窗口服务突出问题排查整改工作要求,经县政府同意,现就全县范围内开展政府机构窗口服务突出问题排查整改工作通知如下：

一、排查整改范围

各镇（园区）、县直各部门设立的为企业和群众办事提供服务窗口,包括政务服务中心、基层为民服务中心及部门单独设立的办事大厅、服务窗口等。网上办事服务大厅一并开展相应问题的排查整改。

二、排查整改内容

坚持问题导向,重点排查整改以下6个方面的问题：

（一）群众不清楚也不容易搞清楚办事要求方面。重点排查：

1.办事指南不明晰,各类公开的办事指南只提供办事环节名称,没有清晰描述具体要求,不提供相关办事表格下载、示范文本,存在兜底条款,如使用类似“根据有关法律法规规定应提交的其他材料”模糊表述等；

2.网上办事入口不好找,各部门网站“两张皮”,办事指南不是同源发布，甚至同一事项内容不同、名称不标准各异等情况，网上办事不好找、企业和群众不愿用等问题;

3.咨询电话不通、经常占线或无人应答；

4.一次性告知不到位，窗口人员业务不熟悉、服务意识不强,答复不清楚、不详细，“说半句留半句”,让企业和群众办事来回跑等问题。

（二）办事证明材料过多过滥方面。重点排查：

1.办事要求出具的证明材料过多过滥,甚至存在“奇葩证明”、“重复证明”、“循环证明”等问题,导致群众办一件事要跑很多部门；

2.人口、法人、社会信用等基础信息库没有互联互通,统一身份认证没有建立起来,材料电子化推进速度慢,认同度不高,各部门出具的证明材料只能由当事人去跑。

（三）大厅事项不集中、授权不到位方面。重点排查:

1.窗口进驻事项“含金量”不高,已经进驻的项目无关紧要群众不需要,群众需要的项目找不到；重审批、轻服务,涉及企业和群众的公共服务事项还没有进驻；存在应进未进,办事不找窗口找部门、进未授权等问题和“两张皮“两头跑收发室”等现象；2.窗口缺乏审批权，申请材料仍需拿回原部门审批，审批服务“体外循环”，群众办事时间并没有实质性减少。

（四）便民服务设施少方面。重点排查：

1.不提供复印服务，导致事前没准备复印件的办事群众需要“离开窗口-排队复印-重新叫号”；还有一些设备形同虚设，如：大厅内高拍仪可拍照复印，但还让群众自己提供；

2.需要办事排队的没有排队叫号机，办事指引标识不清，导致群众进门后涌向咨询台，相当于设置了排队咨询环节；

3.大厅管理不严、秩序不好，存在“黄牛”问题、随意插队等现象。

（五）办事排队等待时间长方面。重点排查窗口办事效率低、窗口设置偏少、服务人员业务水平不高、缺乏真正意义上的综合窗口、纸质申报材料处理效率低等问题，“排一天从都等不上办业务”“头天排号第二天不能用，又要重新排队”等引发群众不满的问题。

（六）其他让群众不满意的服务方面。认真分析查找其他服务质量差、服务行为不规范、办事效率不高、服务意识差等方面存在的问题。

三、排查整改步骤

按照有则改之、立行立改的要求，分自查自纠、集中督查、巩固提升三个阶段进行。

（一）自查自纠（2018年5月20前）。各镇（园区）、县直各部门要逐条对照排查整改内容，立即组织全面自查自纠，不留死角、不留盲区，列出问题整政清单，制定排查整改方案，细化整改措施，明确工作路线图和时间表，边查边改，立行立改，力求实效，确保整改到位。

（二）集中督查（2018年6月20前）。县政府办公室将组织有关部门开展集中督查，结合各镇（园区）、各部门自查自纠结果，通过现场督查、网上抽查、公布监督电话等多种方式，对有关问题及其整改情况开展检查、互查、暗访，接受群众监督。

（三）巩固提升（2018年7月20前）。全面总结排查整改成果，针对存在问题深入整改，健全完善相关制度，进一步加强服务窗口建设。

四、有关工作要求

（一）明确责任主体。县政府办公室负责全县排查整改工作的统筹协调、整体推进、督促落实，并组织县政务服务中心会同县编办、法制办、效能局、“四送一服”办等有关部门对各镇（园区）、县直各部门工作开展督查。各镇人民政府、园区管委会、县直各部门主要负责同志要亲自过问、直接部署，抓好贯彻落实。

（二）建立长效机制。进一步加强服务窗口建设管理，加大审批服务事项进驻政务服务中心力度，实行集中办理、一站式办结，实现群众办事“只进一扇门”“最多跑一次”。推进行政审批职能向一个内设机构集中、内设机构向政务服务中心集中、事项向网上政务服务平台集中，做到事项进驻到位、授权到位、电子监察到位。持续优化政务服务流程，加强政务服务标准化建设，开展集成服务，推进联合办理，不断提高办事效率。深入开展“减证便民”行动，清理企业和群众办事的各类证明，没有法律法规依据的一律取消。深化“互联网+政务服务”，加快推进信息系统互联互通，打通信息孤岛，大力推行网上办事，深度融合线上线下服务，实行“一窗受理，集成服务”，加快一网通办、不见面审批。智能化改造全县镇（园区）为民服务中心、村（社区）为民服务全程代理工作站，消除政务服务盲点，对接百姓服务需求，打通服务群众“最后一公里”。全面建成全覆盖一体化的网上政务服务平台，实现政务服务事项全覆盖。

（三）加强督查指导。县政府督查室将会同政务服务、编制、法制、效能、“四送一服”等有关部门加强排查工作指导，对整改工作进行跟踪督办、问责问效，将排查整改结果纳入政务服务及“互联网+政务服务”工作考核，对工作滞后、组织不力、结果不符合要求的镇（园区）和单位进行专项督导，适时予以通报。同时，各部门要做好迎接省市专项督查准备工作。

（四）强化信息报送。一是全面摸清独立窗口底数。各镇（园区）、县直各部门要尽快摸清独立窗口底数，于5月10日上午10:00前要将《镇（园区）设立窗口和服务大厅统计表》《县直各部门单独设立窗口和服务大厅统计表》（见附件）报送至县政务服务中心（汽博城8栋2楼督查室，联系电话：8828006，邮箱：dszwfwzx@163.com），未单独设立窗口的部门实行零报告制度。二是及时报送整改情况。各镇(园区)、县直各部门要于5月20日前将排查整改情况书面报送县政府督查室（政务新区西楼320室，联系电话：8095072，邮箱：ds8095072@163.com）。各镇(园区)、各部门提交的报告、表格等须由主要负责人签字，加盖单位公章,并报送电子版。

 

附件：1.镇（园区）设立窗口和服务大厅统计表

      2.县直各部门单独设立窗口和服务大厅统计表

 

 

砀山县人民政府办公室

2018年5月9日